กำหนดกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อรับข้อเสนอแนะล่วงหน้าเพื่อผลลัพธ์เชิงบวกที่ยั่งยืนทุกธุรกิจมีส่วนแบ่งที่ยุติธรรมในประเด็นด้านคุณภาพที่ต้องแก้ไขและเรียนรู้จากมัน เป้าหมายคือการมีไม่เกินส่วนแบ่งของคุณ วิธีหนึ่งในการเติบโตให้ได้มากที่สุดผ่านกิจกรรมการเรียนรู้แต่ละครั้งคือการรับฟังข้อความเบื้องหลังของลูกค้าอย่างแท้จริง เมื่อพวกเขาบอกคุณว่าพวกเขาต้องการอะไร และ/
หรือผลิตภัณฑ์/บริการของคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร
ในโลกของการควบคุมคุณภาพ นิพจน์”เสียงของลูกค้า” (VOC) อธิบายมุมมอง ความคิดเห็น และความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยรูปแบบที่ค่อนข้างเรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพสูงนี้ ทีมสามารถเรียนรู้ที่จะสนับสนุนลูกค้าของตนได้ดีที่สุดเมื่อปัญหา (หรือคำชมเชย) ได้รับความสนใจ
ความล้มเหลวที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่บางบริษัทนำมาซึ่งเกี่ยวข้องกับลักษณะการป้องกันที่พวกเขาดำเนินการ ซึ่งบ่อยครั้งขาดความเป็นเจ้าของปัญหา เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ประสบการณ์ของ Lululemonตลอดปี 2013 ในการต่อสู้กับความคิดเห็นของลูกค้า โดยที่ CEO รับผิดชอบปัญหาด้านคุณภาพต่อลูกค้า อาจเป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับผู้ที่ศึกษาเรื่องนี้
ที่เกี่ยวข้อง: ทำไมคุณควรให้ลูกค้าช่วยสร้างบริษัทของคุณ
การวางแผนล่วงหน้าเป็นสิ่งสำคัญ การสร้างและรักษากระบวนการและขั้นตอนที่เหมาะสมก่อนที่จะได้รับข้อเสนอแนะที่ “สร้างสรรค์” จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับผลลัพธ์เชิงบวกที่ยั่งยืนอย่างรวดเร็ว อย่ารอช้าเพื่อให้ทีมตอบสนองและกระบวนการของคุณเข้าที่และได้รับการฝึกฝน
มีปัจจัยสำคัญสี่ประการในการเปิดใช้งานโปรแกรม VOC ที่แท้จริง:
ฟัง. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของลูกค้า ใช้เวลาฟังเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและเอาชนะใจลูกค้าในขณะที่คุณจัดการกับ “ข้อร้องเรียน” คือการใช้เวลาในการถามคำถามที่ชัดเจนที่เกี่ยวข้อง และแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์อื่นๆ ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการเดียวกัน สิ่งนี้จะช่วยในกระบวนการรับข้อมูลที่จำเป็นจากลูกค้า รวมทั้งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง ซึ่งเป็นองค์ประกอบเดียวที่สำคัญที่สุดในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบหรือเชิงสร้างสรรค์ของลูกค้า
ตีความ. ในบางครั้ง คำติชมของลูกค้าไม่ได้แปลโดยตรงว่าปัญหาคืออะไรผ่านสายตาของบริษัท กล่าวคือ ลูกค้าใช้คำศัพท์และมุมมองของตนเองเมื่อรายงานข้อกังวล เมื่อข้อความของลูกค้าถูกถอดรหัสแล้ว อย่าลืมแบ่งปันข้อมูลที่ได้มาอย่างยากลำบากนี้กับพนักงานทั้งหมดของคุณ แม้ว่าจะไม่ใช่สมาชิกในทีมทุกคนที่เป็นส่วนหนึ่งของทีมบริการลูกค้า (หลัก) ของคุณ แต่ทุกคนมีหน้าที่รับผิดชอบต่อคุณภาพและบริการ แนวทางปฏิบัตินี้ยังช่วยปรับทีมของคุณให้สอด
คล้องกันและทำให้พวกเขาเข้าใกล้ประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น
ที่เกี่ยวข้อง: สัมผัสแบรนด์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า
ตอบกลับ. โปรดสังเกตว่าขั้นตอนนี้ไม่ได้มีชื่อว่า “ตอบโต้” การตอบสนองอย่างรอบคอบคือสิ่งที่เรียกร้องเมื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า มีสองด้านในขั้นตอนนี้ที่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน สิ่งแรกคือการทำให้ถูกต้องกับลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้คุณประสบความสำเร็จในธุรกิจในระยะยาว ประการที่สอง กระบวนการปรับปรุงคุณภาพภายใน ซึ่งหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดซ้ำๆ จะช่วยให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพและคุณภาพของทีมของคุณดีขึ้นเช่นกัน มากกว่าสำหรับลูกค้าปัจจุบัน การปรับปรุงคุณภาพภายในนี้อาจช่วยให้คุณขยายไปสู่ตลาดใหม่ ได้ลูกค้าใหม่ ขยายขอบเขตของฐานผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ สร้างบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่คุ้มค่ามากขึ้น ฯลฯ
หากคุณกำลังตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าทางออนไลน์มีองค์ประกอบหลักที่ต้องคำนึงถึง:
อย่าส่งคำตอบ “เทมเพลต” ให้ลูกค้า
อย่ารอช้าที่จะตอบกลับ
คำตอบที่ยืดเยื้อแม้ว่าจะมีข้อมูลที่ดี แต่ก็อาจส่งผลเสียต่อคุณได้
อย่าให้ข้อแก้ตัว (หมายถึง อย่าให้สิ่งที่ลูกค้าคิดว่าเป็นข้อแก้ตัว) ตรงไปตรงมา แสดงความเป็นเจ้าของและอธิบายว่าแผนของคุณคืออะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์
ขอบคุณลูกค้าและพยายามแบ่งปันให้คุ้มค่ากับเวลาที่เสียไป
เฝ้าสังเกต. หลังจากที่คุณจัดการปัญหาด้านคุณภาพภายในแล้ว ให้สังเกตการโต้ตอบกับลูกค้าในภายหลังเพื่อพิจารณาว่าผลลัพธ์ได้รับการปรับให้ตรงตามเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ เป็นสิ่งสำคัญที่การตรวจสอบ ซึ่งรวมถึงการติดตามอย่างสม่ำเสมอ จะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการเช่นเดียวกับบุคลากร แม้ว่ากระบวนการจะเป็นประเด็นที่ต้องแก้ไข แต่บุคลากรจะได้รับผลกระทบเนื่องจากพฤติกรรมและการปฏิบัติงานของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขเพื่อตอบสนองต่อกระบวนการใหม่ ในทำนองเดียวกัน ปัญหาด้านบุคลากร (โดยเฉพาะกับธุรกิจที่เน้นการบริการ) จะส่งผลกระทบต่อกระบวนการในบางครั้ง เนื่องจากกระบวนการหรือขั้นตอนบางอย่างได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนบุคลากรหลัก เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการตามหน้าที่หรือโครงการที่กำลังดำเนินอยู่ได้สำเร็จ
